《检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求（RB/T 214-2017）》

第五节 管理体系

8 投诉

【标准原文】

4.5.8投诉

检验检测机构应建立和保持处理投诉的程序。明确对投诉的接收、确认、调查和处理职责，跟踪和记录投诉，确保采取适宜的措施，并注重人员的回避。

【条文释义】

1. 检验检测机构应指定责任部门或责任人接待和处理客户的投诉，明确其职责和权利。对客户的每一次投诉，均应按照规定予以处理。

2. 与客户投诉相关的人员、被客户投诉的人员，应采取适当的回避措施。对投诉人的冋复决定，包括对该决定的审查和批准，应由与投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出。

3. 检验检测机构应对投诉的处理过程及结果及时形成记录，并按规定全部归档。只要可能，检验检测机构应将投诉处理过程的结果正式通知投诉人。

【评审要点】

1. 检验检测机构是否建立和保持投诉处理程序,是否明确对投诉接收、确认、调查以及做出决定的部门和人员的职责。

2. 是否有效处理投诉,客户对投诉处理是否满意。

3. 对与客户投诉相关的人员，对投诉人的回复决定进行审查和批准及送达通知的人，是否有采取回避措施的文件规定和措施。

4. 是否保存了所有投诉的接收、确认、调查和釆取纠正措施的记录.处理的措施是否有效，投诉的情况是否输入管理评审。

【要点说明】

1.投诉是指任何组织或个人向检验检测机构就其活动表达的不满意，并期望得到回复。这里“投诉”包括任何组织或个人对检验检测机构提供服务的不满意。

2. 检验检测机构应明确投诉处理的责任部门或责任人,包括由谁来负责接收（接受和登记）投诉、确认（评价和立项）、决定开展调查工作，必要时成立调查小组，以弄清投诉的事实。

3. 调查结果可能有两种情况,一种是检验检测机构的责任，也就是说投诉成立或是有效投诉，应立即执行纠正措施程序，调查发生投诉的根本原因、采取纠正或纠正措施、书面通知客户并承担赔偿损失责任等。另一种是客户原因，即投诉不成立或无效投诉，也应按规定程序及时受理，与客户充分沟通，了解其投诉的本意和需求，向客户耐心细致解释清楚，并书面答复客户。客户的投诉不管是书面的、口头的，还是直接的、间接的，都有利于检验检测机构改进管理体系、服务和检验检测工作,所有投诉和所采取的措施均应予以记录并保存。

4. 对投诉过程和处置结果的审查和批准及送达投诉人的决定，应由投诉所涉及的检验检测活动无关的人员做出。