ITSS运维能力成熟度分级

成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。

【四级】基本级——“有没有”

能力管理|

管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系;

人员|

个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用;

过程|

基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施;

技术|

具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进;

资源|

根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。

是指企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维工作，且运维服务活动有序开展。

【三级】拓展级——“全不全”

能力管理|

管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发展需要，策划和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化;依据标准建

立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施，

人员|

单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面继续保持提升;

过程|

运维服务管理过程全面覆盖运维相关的组织，在过程的精细化、执行效果一致性方面继续保持改进;

技术|

运维技术研发与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性;

资源|

为运维服务业务发展提供所必须的资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面继续保持改进

是指企业依据成熟度模型的标准实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

【二级】协同级——“好不好”

能力管理|

管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品

标准化，具备运维服务集成能力;依据标准建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力指标体系和方法;

过程|

运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障实现一致性和准确性;

运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术;

能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。

是指企业的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合应用ITSS各项标准，实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。各模块已建立专门的部门或岗位，相关的计划实施或运营，均围绕着组织运维业务的发展，同时各部门之间能形成联动作用。

【一级】量化级——“精不精”

能力管理|

管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系;

人员|

个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用;

过程|

基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施;

技术|

具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进;

资源|

根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。

是指企业基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。组织能基于运维服务历史数据开发和运用各种模型，为决策提供数据支撑，如：建立知识库模型、备品备件管理模型和技术研发模型等，实现IT服务管理降本增效提质。