今天谈谈对9.1.2“顾客满意”的理解。

一、标准的内容

智能化是未来科技发展的一个重要趋势，它已经深入到我们的生活和工作中。智能化的应用领域非常广泛，例如智能家居、智能交通、智能医疗、智能制造等。通过智能化技术，我们可以实现更加高效、精准、便捷的生活和服务。

创新发展

例如，智能家居可以让人们通过手机或语音控制家中的电器设备，智能交通可以通过智能信号灯和智能车辆提高交通效率，智能医疗可以通过智能化诊断和治疗提高医疗水平和效率。智能化技术的发展，将深刻地影响到人类社会的各个领域。

9.1.2 顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

组织应对顾客抱怨或投诉实施改进，并将处理结果及时通报顾客。（此为装备质量管理体系的特殊要求）

注：监视顾客感受的例子有：顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。

二、对标准的理解

创新发展

本标准是在GB/T19000所阐述的质量管理原则基础上制定的，以顾客为关注焦点是该质量原则的第一条。要求组织必须监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受，就是对该原则的Zui直接体现。

1.坚持以顾客为关注焦点的重要性。所谓顾客需求和期望已得到满足的程度，就是其需求和期望已得到满足所达到的状况，组织对顾客在这方面的感受进行监视和评审，并强化量化要求，表明组织是把顾客利益放在重要位置，并坚持以顾客为关注焦点这一质量管理的基本原则。

2.确定获取、监视和评审该信息的方法。获取是指通过顾客调查、顾客座谈等多种方式得到相关信息，监视可以是对产品市场占有率、有关交付产品或服务的顾客满意度等数据的持续跟踪，评审则需要组织对获取和监视所得到的数据进行分析和评价，组织应确定以上方面的具体方法。

3.分析和评价。对顾客满意程度的信息不能仅停留在收集和监视的阶段，还应进行分析和评价，以寻求改进的机会。特别是对于顾客的抱怨或投诉，一定要及时采取改进措施，并将处理结果及时通报给相关顾客，以获得顾客的谅解和支持。

三、标准实施要点

1.监视顾客方法。监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受，包括获取、监视和评审与顾客满意相关的信息，要确定具体的方法。这些方法包括但不限于顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等，组织可以根据顾客情况，考虑采用不同的信息获取和监视的方法。对获取的数据、监视的范围或项目、实施评审的方法作出明确的规定。另外，在策划和实施对顾客满意信息的获取、监视和评审要求时，还要结合9.1.3“分析与评价”以及9.3.2“管理评审输入”等相关条款的要求，一并考虑。

2.顾客信息获取。获取顾客满意的信息应有多种方法，不应jinxian于发放和回收《顾客满意度调查表》这一种形式；同样的事，不同的顾客可能有不同的感受，因此，为确保获取信息的准确性，调查顾客满意信息必须有一定的样本量，Zui大限度的覆盖主要顾客；对顾客满意度的测算方法要科学合理，并予以量化。

3.关注不满意。虽然说要不断增强顾客满意，但还是要多关注顾客的不满意，尽Zui大努力去关注发现顾客对产品和服务不满意的地方，然后通过改进等活动不断加以提高。