01  标准内容

7.4沟通

组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通，包括：

a）沟通什么； 

b）何时沟通；

c）与谁沟通；

d）如何沟通；

e）谁来沟通。

02  审核思路

沟通是信息的传递、处理和反馈活动的集合。

       沟通可以有效地传递组织的战略意图提高人员的参与程度并更加深入的理解相关要求，提升组织质量管理体系运行的效率和有效性。

       沟通，包括内部沟通(如：整个组织内)和外部沟通(如：与相关方)。

内部沟通的对象可能是相关区域和层级的管理者和其他员工。

        外部沟通的对象可能是利益相关方，包括顾客和主要供应商等。

        通常情况下，组织可根据满足提高质量管理体系和过程运行效率的需要，确定需要沟通的具体事项和内容,以及沟通的时机。

       针对不同的沟通对象和沟通事项与内容，可能需要建立不同的沟通平台、渠道和选择适宜的沟通方式和方法。

通常情况下，组织需对以下事项和内容进行沟通：

(1)组织质量环境和内部条件发生重大变化；

(2)顾客和利益相关方的要求发生重大变化；

(3)质量管理体系范围发生变化；

(4)质量管理体系及过程的调整或变更；

(5)质量方针和质量目标；

(6)质量价值观；

(7)各种质量策划的输出；

(8)分析和评价的结果；

(9)顾客满意度，以及绩效结果；

(10)产品和服务的符合性,以及趋势；

(11)顾客投诉和不符合情况；

(12)组织认为其他需沟通的内容。

       组织可选择会议、内网、简报、板报、交流、电话，或组织认为其他合适的方式进行沟通。

       组织需明确不同的需要沟通的项目和内容的具体责任人，并由其对沟通效果进行跟踪和改进。

       在审核过程中，审核员应注意收集其受审核方所确定的主要沟通事项和内容，包括采用OA信息化平台实施沟通的信息，综合判断其受审核方的沟通方式是否适宜和有效，尤其是沟通过程中的信息反馈机制是否适宜和畅通。

03  应用关注

       (1)组织如果与外部利益相关方的沟通不充分，则对其质量绩效和效率的影响是显而易见的。组织应识别与其持续成功紧密相关的利益相关方及其期望、建立内、外部沟通渠道，明确内外部沟通的安排、时机和内容，以确保质量管理体系的效率。

(2)组织沟通的主要内容包括但不限于：

——市场信息；

——各项工作的职责和权限，及其接口；

——法规要求/技术规范要求/上级或行业要求；

——相关方的要求和期望，以及顾客反馈的信息；

——对相关方施加影响；

——策划的结果；

——过程控制和改进的要求；

——资源需求/提供/配置信息；

——产品要求及其检验结果；

——管理绩效考核和完成情况；

——体系实施/变更的有关信息；

——审核/评审结论；

——数据统计和分析的信息；

——决议/决定。

(3)沟通的对象包括但不限于：

        ——工作有接口关系的外部相关方之间，如政府、协会、母公司之间；

——工作有接口关系的不同的职能部门之间；

——工作有接口关系的不同层次岗位之间；

——领导与不同层次的员工之间；

——部门/岗位与有工作接口关系的相关方之间。

(4)沟通的主要方式/工具包括但不限于：

——文件资料传递；

——例会/专题会议/座谈；

——口头/书面汇报:培训/技术交底；

——网络信息平台；

——警示标志/统一的辨识标志；

——通知、通报、内部刊物、声像和电子媒体。

       (5)组织应围绕质量管理体系前期策划所识别的各利益相关方及其期望策划和确定不同的沟通方式、时机和责任，尤其对组织外不直接影响到质量绩效的各相关方，更应该加强沟通管理和及时反馈。沟通方式应该明确并保持相对固定，沟通的有效性和及时性应通过检查和追溯“可利用信息”/“免责证据”进行评估。

       (6)在审核时通常关注组织是否围绕各利益相关方的需求和期望做出了合理的沟通安排，此时一份详细的沟通计划或安排可能是必要的，通过与管理人员的面谈也可以获取这方面信息。在服务业和IT行业，类似的沟通安排可能反映在项目管理大纲或计划中，作为项目沟通管理的一部分必要时可安排座谈和访问，感知组织内部各职能和岗位之间的工作氛围。