随着我国各行业、各领域信息化工作的深入开展，信息化发展由重建设向重应用转移，运行维护服务逐步发展成为信息技术服务业的一个重要子行业，并保持持续快速增长态势。为了提高产业发展质量，运维服务能力成熟度模型应运而生，为运维服务行业发展的规范和引导提供了有益的指导。

FRAMEWORK

模型框架

运维服务能力成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。

运维服务能力水平的提升通过渐进的方式来实现，较高的成熟度等级涵盖了低等级的全部要求，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必然以低成熟度等级为基础。

模型构成

运行维护服务能力成熟度模型中各成熟度等级由特征和关键指标构成，每个成熟度等级规定了运维服务组织在能力管理、人员、过程、技术和资源方面的要求。

LEVEL

成熟度等级

基本级

四级

指依据GB/T28827.1《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》实施了必要的运维服务能力管理，日常运维服务活动有序开展。

拓展级

三级

指依据GB/T28827.1《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成了较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

改进（协同）级

二级

指组织的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合GB/T 28827.1《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》、GB/T 28827.2《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》、GB/T 28827.3《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。

提升（量化）级

一级

指基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。

SIGNIFICANCE

模型意义

通过开展运维服务能力成熟度评估，有助于：

✔ 建立运维服务组织的能力水平评判标准；

✔ 提供有效选择和评价运维服务供方的方法；

✔ 提供运维服务能力建设的实践；

✔ 支撑提升运维服务行业发展质量的评价方法。