前言

   ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。

    ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软件控制和分配。

PART01

信息技术服务管理体系标准概述

    信息技术服务管理体系（Information Technology Service Management System，简称SMS）是国际上第一部针对信息技术服务管理领域的标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。
     ISO20000是国际上第一部针对信息技术服务管理领域的标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。此标准定义了全面的、紧密相关的服务管理流程。ISO20000信息技术服务管理体系认证是指组织依据ISO20000标准建立的能够提供IT服务系统管理的体系。

     ISO20000信息技术服务管理体系认证专为服务管理量身定做，以保障企业一体化经营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT支撑系统和IT服务管理信息的一体化管控体系。

PART02

ISO20000信息技术服务管理体系认证益处

通过建立ISO20000信息技术服务管理体系认证，企业将获得诸多收益：
1.优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度
2.提高企业IT投资回报率，提升企业综合竞争力
3.建立IT部门行之有效的持续改善机制和内控机制
4.明晰IT管理成本和资源配置，使IT资源的运用符合业务需求
5.规范IT部门服务水平，保持IT服务业务的连续性
6.改进IT服务的有效性和效率，提高IT服务的可靠性和安全性。

PART03

贯彻ISO/IEC20000-1标准与开展认证对组织的意义

1、保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略；
2、建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率；
3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等 IT 资源；
4、建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度；
5、向国际biaogan靠拢，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报；
6、控制 IT 风险及相关的成本，提高与控制 IT 服务质量、降低长期的服务成本；
7、灵活应对来自各个利益方的不同要求，增加投资者信心。