ISO20000信息技术服务管理体系认证流程（完整版）

作为认证组织的IT运营和服务管理水平的guojibiaozhun，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。

有效期：3年

年审：每年年审

它可以被认为是ISO 9001在IT服务行业的具体应用和拓展。它主要针对IT服务管理，在IT服务提供商、政府及企业的IT部门应用较多；它与IT服务流程相关，其流程的名称和控制采用了IT人员更易接受的术语；另外除关注IT服务质量外，还关注了财务、信息安全等方面。

一

适用企业

具体行业：

1、电信、银行、证券、保险、民航、铁路信息中心；

2、政府、行政机构信息中心；

3、IT相关软硬件产品企业的技术服务中心；

4、医院、学校信息中心；

5、跨地域企业集团中，负责IT规划、管理和服务的技术分管部门（或分支机构）；

6、数据处理中心、IDC机房、网络媒体技术中心；

7、提供在线交易的企业信息中心；

8、提供公众访问服务的政府机构信息中心；

9、以及提供上述服务的专业服务外包机构等。

二

认证的好处

1、规范服务流程，提升信息技术服务能力从而提高运营效率；

2、获得普遍认证的ISO认证，有效应对客户等不同利益方的合规要求；

3、更加规范，提高客户满意度，增强投资者信心；

4、把控IT服务相关风险，降低成本，提升服务质量；

5、提升企业综合实力，增强市场竞争力；

三

认证范围

1、管理职责：主要包括管理职责、文件要求与能力、意识和培训三大主要模块；

2、服务管理的计划与实施：主要包括”P-D-C-A“四个核心过程；

3、新的或变更服务的计划与实施：主要针对于新的或者变更服务的流程管理；

4、服务管理流程：主要包括五大核心过程组，分别为服务提供过程、关系过程、解决过程、控制过程及发布过程。

四

申请条件

1、公司注册满3个月；

2、有相应的业务合同；

3、有相适应的场所（提供房产证或租房合同）；

4、有shebao缴纳证明；

5、有软件开发项目相关文件；

五

所需资料

1、营业执照、年检证明复印件;

2、公司简介；

3、申请认证体系有效运行的证明文件（如体系文件发布控制表，有时间标记的记录等复印件）;

4、体系文件；

5、体系文件与ISO/IEC20000-1:2005(E)要求的文件对照说明；

6、内部审核和管理评审的证明资料；

7、记录保密性或敏感性声明等。

六

认证流程

周期：2个月左右

1、了解 ISO20000 标准：首先，组织需要了解 ISO20000 标准的要求和原则，以确保其 IT 服务管理符合该标准。

2、制定认证计划：组织应制定详细的认证计划，包括认证范围、目标、时间表和资源分配。

3、内部审核：组织应进行内部审核，以确保其 IT 服务管理流程和体系满足 ISO20000 标准的要求。

4、培训和提升：组织应确保相关员工了解 ISO20000 标准和要求，并提供必要的培训和提升机会。

5、外部审核：组织需邀请认证机构进行外部审核，以确保其 IT 服务管理体系符合 ISO20000 标准。

6、纠正措施：如果审核中发现不符合项，组织应制定并实施纠正措施。

7、认证证书颁发：经过审核合格后，认证机构将颁发 ISO20000 认证证书。

8、持续改进和监督：组织需定期进行持续改进和监督，以确保 IT 服务管理体系的持续符合和持续优化。

七

注意事项

1、选择合适的认证机构：选择具有良好声誉和专业能力的机构，注意是否带有CNAS标志，这是中国合格评定国家认可委员会的标志。

2、确保充分的准备：在认证前，确保组织内部对 ISO20000 标准有充分的了解和准备。

3、监控和管理：建立监控和管理机制，确保 IT 服务管理体系的运行和持续符合。

4、全员参与：确保全体员工参与认证过程，提高认证的成功率。

5、持续改进：认证通过后，组织应持续改进 IT 服务管理体系，以提高服务质量和满足业务需求。

6、对外沟通：通过认证后，组织应向相关利益方和客户提供认证的信息，提高信誉和竞争力。

7、与其他管理体系整合：考虑将 ISO20000 认证与其他管理体系（如信息安全管理体系 ISMS、质量管理体系 ISO9000 等）整合，提高管理效率。

8、注意认证周期：ISO20000认证的有效期为3年，需要定期进行年审，以确保认证的持续有效。