释义分享 《检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求》——第五节-管理体系-7 服务客户

《检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求（RB/T 214-2017）》

第五节 管理体系

7 服务客户

【标准原文】

4. 5.7服务客户

检验检测机构应建立和保持服务客户的程序，包括：保持与客户沟通，对客户进行服务满意度调查、跟踪客户的需求，以及允许客户或其代表合理进入为其检验检测的相关区域观察。

【条文释义】

1.检验检测机构应与客户沟通，全面了解客户的需求.为客户解答有关检验检测的技术和方法。

2. 应釆用定期对客户进行服务满意度调查、跟踪客户的需求等方式征求客户意见并深入分析，改进管理体系。

3. 让客户了解、理解检验检测过程是与客户交流的重要手段。在保密、安全、不干扰正常检验检测前提下.允许客户或其代表进入为其检验检测的相关区域观察检验检测活动。

【评审要点】

1. 检查检验检测机构是否建立和保持了服务客户的程序,有为客户服务的意识，是否有具体为客户服务的措施。这些措施执行情况如何.效果怎样,持续不断地改进对客户服务方面做得怎样。

2. 检验检测机构在允许客户进入检验检测现场时，是否确保其他客户的机密不受泄露，不对检验检测结果产生不利影响，是否保证了人员的人身安全。

3. 检验检测机构是否与客户保持了应好的沟通，以便准确、及时地了解客户的需求，当服务发生延误或偏离时,是否通知客户。

4. 检验检测机构釆取了哪些方式收集顾客满意与否的信息，是否对收集到的信息进行了分析，并作为评价管理体系和改进的依据.必要时及时采取纠正和纠正措施。

【要点说明】

1. 客户是指接受产品的组织或个人。zhengfubumen、司法机关、认证机构、检查机构、制造商、生产厂、委托人（代理人）、消费者、Zui终使用者、零售商、釆购方都可能成为客户。客户可以是外部的，也可以是内部的。

2. 服务客户不是仅指为客户提供检验检测服务.服务客户强调的是与客户的交流、配合、沟通合作；强调的是检验检测机构应有为客户服务的意识，持续改进对客户的服务。

“与客户或其代表合作”是本要求的核心。它体现了以客户为关注焦点的原则,检验检测机构在整个工作过程中，应当与客户保持沟通与合作，通过沟通与合作可使检验检测机构深入、全面、正确地理解客户的要求.主动为客户服务。这种合作可包括:允许客户或其代表合理进入检验检测机构的相关区域直接观察为其进行的检验检测过程;客户有验证要求的，提供所需物品的准备、包装和发送;将检验检测过程中的任何延误或主要偏离通知客户；在技术方面指导客户，提出建议以及意见和解释等。与客户或其代表合作的重要前提是确保其他客户的机密不受损害，还要保证人员的人身安全，并且不会对检验检测结果产生不利影响。

3. 客户的反馈意见是检验检测机构识别改进需求的重要信息。向客户征求反馈意见，使用并分析这些意见（无论是正面的还是负面的），有利于改进检验检测机构的整体业绩、改进检验检测机构的管理体系、改进检验检测机构的检验检测活动、改进对客户的服务。客户意见反馈的形式包括:客户满意度调查;请进来、走出去，征求客户的意见;也可以与客户一起评价检验检测结果报告。主动为客户服务，允许客户或其代表合理进入检验检测机构的相关区域直接观察与其相关的检验检测。调查客户的满意度，与客户一起评价检验检测结果，对于“过程控制”来说，是一种有效的外部监督，对提高检验检测机构的管理水平和技术能力有很大的促进作用。