售后服务评价体系条件及流程

一、售后服务认证概述

GB/T27922-2011售后服务认证证书是一项特定的、与产品或服务相关的认证，由中国国家标准化管理委员会制定并审核颁发。

该认证主要关注企业、组织在售后服务过程中的质量，合格的售后服务应该具备5颗星的标准。

二、五星售后服务认证的基本条件

1、具备法人资格及其它基本资格要求

2、具有稳定运营、良好信誉及经常开展售后服务的历史

3、具备相应的质量管理体系和监督管理机制；

4、产品销售和售后服务遵守国家及地区现行相关的法律法规；

5、已通过质量标准的认证；

6、拥有一支专业的服务团队，包括质量监控师和相关的售后服务人员。

7、按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的指导。

三、五星售后服务认证的标准要求

1、售后服务的反应及时，服务质量高;

2、售后服务过程中，服务员为用户解决的问题与判定正确率高;

3、售后服务人员接待用户的服务态度要好;

4、售后服务附加值高，服务并且能够完全满足用户需求;

5、售后服务的工作流程及管理严密。

四、五星售后服务认证评审程序

1、提交商品售后服务评价体系认证申请表及附件；

2、认证中心审查企业申报资格，做出是否受理决定;

3、委派评审员，组成评审组，实施认证评审;

4、依据评审发现，提出整改要求，综合打分，形成评审结论;

5、提请评审委员会Zui终审定;

6、颁发认证证书。

五、五星售后服务认证需要提交资料清单

1、企业营业执照及年检证明复印件;

2、公司开票资料;

3、有效期内的生产/服务许可证或资质证书(法律法规有要求时)及年检证明复印件;

4、申报产品/服务的详细介绍(请分类列出，产品介绍中包括国家或国家认可的质量检验部门出具的产品合格报告);

5、申报产品/服务适用的法律法规/GB标准清单;

6、组织简介(包括本单位经营范围、规模、特色、实力，在国内外同行业中利税、技术、产量、质量、销售等方面的地位);

7、组织机构图(含售后服务组织机构图);

8、产品销售网点/售后服务网点清单;

9、商品销售方式的介绍;

10、组织售后服务体系建设情况，售后服务提供方式描述(网点全直属，全委托，或部分委托等)。如不涉及标准中的某项(如配送安装)，请详细说明。以及服务设施投入状况、经费保证情况等介绍。

11、已获的管理/安全等体系认证证书复印件，及其他荣誉证书复印件;

12、售后服务管理体系文件及文件清单。