江苏：ITSS信息技术服务运行维护标准

ITSS是指由国家标准化管理委员会、工业和信息技术服务标准（以下称ITSS）息化部等zhengfu部门，以及中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）等行业组织发布的，以全面规范信息技术服务产品及其组成要素，指导实施标准化和可信赖信息技术服务的一系列标准，包括咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域，覆盖信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期。对企业IT服务而言，它可以提升质量、优化成本、强化效能、降低风险。

规划设计

以客户为中心，根据ITSS标准规划设计公司的人员、技术、流程、资源四大组成要素进行规划。人员职位和职能分配：项目经理、项目负责人、技术组长、IT服务人员等。规定好相对应的职能。技术：相对应的知识和技能，合理利用。流程“制定相关的IT服务流程，进行标准化的作业。资源：合理分配资源，为IT服务提供支持，建立资源库。这是一个简约简单的通用模板，可以使用在智能政务、物流、交通、金融、电信、工商、电子商务、房产、智慧城市、信息安全、卫生等多个行业或领域。

部署实施，服务运营

根据规划设计，进一步对实际业务进行实践操作，持续运行，保证服务质量，确保人员、资源、技术、资源四个要素的支持

从过程管理、人员管理，技术管理、资源管理四个维度开展IT服务管理，具体实施中发现的问题进行改进，建立可持续性的IT服务体系。提升内部管理水平

行业管理

用于培育内需市场，规范和引导信息技术服务业的发展.

IT服务需方

用于实施标准化的信息技术服务，或选择合格的信息技术服务提供商，包括：中央及地方各级zhengfu部门信息中心；金融、电信、电力、石化等全国或区域行业企业的信息化部门；全国各省市各类大中型企业的信息化部门；其它有信息技术服务需求的组织。

用于提供标准化的信息技术服务，提升服务质量并确保服务可信。这样的供方主要包括：以信息技术咨询设计开发为主营业务的企业；以信息系统集成、数据处理和运营为主营业务的企业；其它提供信息技术服务的组织。

用于培育内需市场，规范和引导信息技术服务业的发展

随着ITSS标准的进一步推广，IT运维服务需方单位已逐步开始将ITSS评估认证作为选择IT服务合作伙伴的一项重要参考，通过ITSS符合性评估将带为企业来更多的商业机会，从服务销售金额上可以体现直接的经济效益。

通过ITSS符合性评估，对于IT运维服务供方在行业内的宣传作用不容小视，一方面可以增强客户选择合作伙伴的决心，另一方面也为企业提供优质的IT服务增加了信心。

企业在衡量服务效率时，往往缺少抓手，通过引入ITSS标准，可以实现量化服务的管理。通过流程的执行，积累服务数据，并通过管理视图得以展现，结合SLA的要求，监控服务的达成，通过数据分析逐步提升服务效率。如通过人均故障解决数量的趋势分析可以直接反映出IT人员的服务效率。也可通过细化的分析找出服务效率的提升路径，如通过细化分类的进一步分析找到提升空间。

基于上述简要分析，随着信息技术的快速发展和深度应用，运维服务市场正在发生变化，市场竞争激烈、成本攀升、行业利润逐渐降低是整个运维服务行业面临的共性问题。目前IT运维业务市场进入门槛低，而客户对于运维的质量要求越来越高，如果企业不能及时获得ITSS认证，为客户提供高质量的服务，在激烈的市场竞争中，将处于不利地位。

ITSS运维能力成熟度分级

成熟度模型的建立参考了信息技术服务领域有关成熟度的各类模型，它是反映运维服务能力水平的框架。该模型按运维服务组织能力建设和管理定义了逐步进化的四个等级，自低向高分别为基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级。

【四级】基本级——“有没有”

能力管理|

管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系;

人员|

个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用;

过程|

基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施;

技术|

具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进;

资源|

根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。

是指企业依据成熟度模型的标准建立了与业务配套的运维服务管理体系，并以此指导和管理日常的运维工作，且运维服务活动有序开展。

【三级】拓展级——“全不全”

能力管理|

管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发展需要，策划和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化;依据标准建

立了运维服务能力管理体系，并得到有效实施，

人员|

单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面继续保持提升;

过程|

运维服务管理过程全面覆盖运维相关的组织，在过程的精细化、执行效果一致性方面继续保持改进;

技术|

运维技术研发与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性;

资源|

为运维服务业务发展提供所必须的资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面继续保持改进

是指企业依据成熟度模型的标准实施了较为系统的运维服务能力管理，并形成较为完善的人员、过程、技术和资源方面的管理制度，且得到有效实施。

【二级】协同级——“好不好”

能力管理|

管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品

标准化，具备运维服务集成能力;依据标准建立了完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力指标体系和方法;

过程|

运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障实现一致性和准确性;

运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术;

能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。

是指企业的运维服务能力发展战略和目标清晰，形成了完善的运维服务能力管理体系，并能综合应用ITSS各项标准，实现人员、过程、资源和技术能力要素的协同改进。各模块已建立专门的部门或岗位，相关的计划实施或运营，均围绕着组织运维业务的发展，同时各部门之间能形成联动作用。

【一级】量化级——“精不精”

能力管理|

管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据标准初步建立了运维服务能力管理体系;

人员|

个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用;

过程|

基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施;

技术|

具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进;

资源|

根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。

是指企业基于信息技术服务业务综合发展的需要，实施基于量化提升的运维服务能力体系，并形成推动运维服务业务变革的机制。组织能基于运维服务历史数据开发和运用各种模型，为决策提供数据支撑，如：建立知识库模型、备品备件管理模型和技术研发模型等，实现IT服务管理降本增效提质。

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实施ITSS运维的收益

提升IT服务质量

通过量化和监控Zui终用户满意度，IT服务需方可以更好地控制和提升用户满意度，从而有助于全面提升服务质量。IT服务供需双方基于同一标准衡量IT服务质量，可使IT服务供方一方面通过ITSS来提升IT服务质量，另一方面可使提升的IT服务质量被IT服务需方认可，直接转换为经济效益。

优化IT服务成本

通过使用ITSS，将有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的。ITSS使IT服务供方可以将多项IT服务成本从企业内成本转换成社会成本，比如初级IT服务工程师培养、客户IT服务教育等。这种转变一方面直接降低了IT服务供方的成本，另一方面为IT服务供方的业务快速发展提供了可能。

强化IT服务效能

通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所caigou的IT服务能够得到Zui充分、Zui合理的使用。服务标准化是服务产品化的前提，服务产品化是服务产业化的前提。ITSS让IT服务供方实现IT服务的规模化成为可能。

降低IT服务风险

通过ITSS实施标准化的IT服务，也就意味着更稳定、更可靠的IT服务，降低业务中断风险，并可以有效避免被单一IT服务厂商绑定。通过依据ITSS引入监理、服务质量评价等第三方服务，可降低IT服务项目实施风险；部分IT服务成本从企业内转换到企业外，可降低IT服务企业运营风险。

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各级别条件及申报周期

ITSS4

1、企业从事运维服务半年以上

2、签订了两份及以上运维服务合同

咨询合同签订后两个月完成审核并公示

ITSS3

1、企业从事运维服务半年以上

2、签订了两份及以上运维服务合同

3、使用运维项目管理工具对运维项目进行管控

咨询合同签订后三个月左右完成审核并提交专家评审会，专家评审会通过后公示发证（注：专家评审会通过率75-80%,如果第一次专家会没有通过，企业整改三个月后免费再次提交上会）

ITSS2

1、企业取得ITSS三级证书满一年以上

2、签订了三份及以上运维服务合同

3、使用集成的运维管理工具+监控工具对运维项目进行管控

咨询合同签订后四个月左右完成审核并提交专家评审会，ITSS专家评审会定期组织企业集中答辩，通过后公示发证（注：专家答辩通过率70-70%,如果第一次专家会没有通过，企业整改三个月后免费再次提交上会）

ITSS1

1、企业取得ITSS二级证书满三年以上

2、签订了三份及以上运维服务合同

3.、使用集成的运维管理工具+监控工具对运维项目进行管控

咨询合同签订后六个月左右完成审核并提交专家评审会，ITSS专家评审每年组织一期企业集中答辩，通过后公示发证