ITSS助力运维工具持续改进（协同篇）

本篇介绍ITSS运维能力成熟度模型协同（改进）级（二级）是如何助力运维工具持续改进的。

当运维业务成为组织的战略层业务，组织有战略性的跨领域、跨地域业务扩张需求时，组织的标准化运维作业就更离不开运维工具的支撑了。建议组织这时基于ITSS运维能力成熟度模型协同（改进）级（二级）的要求对运维工具做进一步的管理优化。ITSS运维能力成熟度模型协同（改进）级（二级）中，对工具管理的要求是：

除达到三级要求外，还应满足以下要求：

a) 设立了运维工具的应用管理流程；

b) 知识库覆盖运维工具的应用指南；

c) 工程师使用运维工具成为能力要求的一部分。设立了运维工具实施和使用培训课程；

d) 监控工具能够实现与流程管理工具的集成；

e) 制定了运维工具的评估和改进管理流程。定期评估运维工具的应用效果，提炼改进需求。

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应采用自动化工具进行备件管理，备件管理和过程管理工具应实现集成；

知识库工具与服务台工具应实现集成。

由此可以看出，ITSS运维能力成熟度模型协同（改进）级（二级）对运维工具的核心要求是集成。举例来说，监控工具与过程工具的集成，将确保监控发现的故障得到有效处理，同时，出于管理效率的需求，过程工具和监控工具的集成将使其基于相同的配置管理数据库工作，从而规范管控、提高效率。

为有效使用运维工具，尤其规避误操作工作的风险，需要制作工具使用规范，告知运维人员作业规范要求，避免无谓的损失。值得说明的是，运维工具升级时需要对应升级其使用规范，确保运维工具使用规范的有效性。

为促进运维人员有效使用运维工具，定期进行专项培训是一个有效的方法，可以保持并提升运维人员的规范使用工具意识，促进其行为规范，从而做到善用运维工具。

当组织的运维工具满足ITSS运维能力成熟度模型协同（改进）级（二级）的要求时，其产品标准化程度和过程自动化水平已经很高了。在此基础上，当组织的运维业务继续发展，运维服务能力管理体系需要基于量化指标进行优化提升时，建议组织按照ITSS运维能力成熟度模型提升（量化）级（一级）的要求对运维工具进行持续优化。