体系审核实操分享：现场审核的沟通技巧

现场审核的沟通技巧

（一）、面谈技巧

  a）   选择恰当的面谈对象，比如所谈问题的具体操作者或负责人，当然也不反对从其它人那里获得线索，再带着线索审核； b）  自始至终保持礼貌、友善的态度，如：对误解有耐心，避免反驳对方的话，多用“请”及“谢谢”等； c）   说得少，听得多，说以提问或引导为主，避免长篇叙述自己的见解； d）  尽量营造一种轻松但不失严肃的气氛；  

（二）、提问技巧

  a）    提问应与当时的场景结合，忌机械地照搬检查表的顺序； b）   不要连珠炮式地发问，应给对方思考的时间； c）    不能建议或暗示某种答案； d）   不说带个人倾向性的话或有情绪的话； e）   提问往往有下述几种方式，应多利用开放及思考式的方式： ·封闭式——可以用“是”、“不是”或一两个字就能回答的提问方式； ·开放式——以能得到较多信息为目的的提问方式，如“怎样？”“如何？”“什么？”等； ·思考式——可围绕问题展开讨论以便获得更多信息的提问方式，如：“为什么？”“请告诉我……”等。   

（三）、聆听技巧

  a）   持平等、真诚、善意的态度； b）   专注、认真、有耐心并及时反馈； c）   多鼓励讲话者； d）   努力理解对方回答的思路，捕捉相关信息，再进一步展开；  

（四）、验证思路 

一般情况下，审核员在得到回答后，常采用“请给我看……”的语句，如果客观证据一时拿不出，审核员应记下此细节，以防遗忘。审核员不能凭某人说的就是客观事实而忽略对其进行验证。被访问人员（除当事人或负责人）的陈述，一般也并不能作为客观证据。验证通常有以下思路： a） 有没有。不能因为回答得很圆满，审核就到此止步，还要按照审核依据，验证应具备的文件、记录等是否存在，是否符合要求； b） 做没做。不能因文件、记录准备得好，就认为符合要求了，还要进行现场观察、检查，判断实际是否做了； c)  做得怎样。不能因为已按文件做了，就认为符合要求了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态。   

（五）、典型情况的应对技巧 

实际审核中会遇到各种各样的人，由于这些人对审核持不同的看法，就会产生不同的态度，审核员应针对不同的情况采取适当的应对技巧。   1、 没问题型 表现：这种人试图使审核员产生“youxiu”的看法，只给你看好的一面，对差的地方就搪塞了事。 应对技巧是：坚持全面审核，覆盖检查表内容。 2、 抵触型 表现：不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作。 应对技巧是：保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明。 3、 掩盖型  表现：尽可能少说话、少回答问题，即使回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况。 应对技巧是：耐心、容忍，灵敏变换问法或直接查记录、查现场，直至达到目的。 4、 一问三不知型 表现：对所提问题以情况不熟悉为由不作回答。 应对技巧是：请求受审核方领导另派熟悉情况陪同人员； 5、 高谈阔论型 表现：对审核员提出的问题旁征博引。高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震住审核员，减缓审核进度。 应对技巧是：及时插入Zui实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。 6、 办不到型 表现：当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯确认问题。 应对技巧是：清楚、耐心地说明这是标准的要求，审核是标准与实际核对的过程。 7、 主动暴露型 表现：向审核员介绍存在的问题，并推卸责任。 应对技巧是：核实其介绍的问题，但不可介入受审核方的人际矛盾。    8、 求饶型 表现：承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。 应对技巧是：坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解的态度。 9、 故意拖延型 表现：千方百计转移审核员的审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供过来，你让他介绍，他海阔天空吹一通；或者口才特好，总爱主动介绍一些无关的情况；或者经常溜号，要寻找才来等。 应对技巧是：尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人深入地讨论问题等。 10、 过度热情型 表现：对审核员非常客气热情，泡茶递烟供水果等，以此淡化审核气氛。 应对技巧是：审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。